Servis Tasarımı Üzerine

"Tamam da, tam olarak ne demek bu servis tasarımı?"

Dublin’de gerçekleşen 2018 Global Servis Tasarımı konferansından bir görüntü- SDGC2018 – Fotograf: Paul Kelly

Kullanıcı deneyimini iyileştirmeye yönelik araştırma ve geliştirme çalışmalarının iş dünyasındaki önemini anlayan şirketler, stratejik karar verme süreçlerine her geçen gün daha fazla tasarımcı dahil etmeye başladılar. Bunun bir sonucu olarak, tasarım, teknoloji ve iş dünyasında gittikçe daha sık duymaya başladığımız ‘servis tasarımı’ ve ‘tasarım odaklı düşünme’ teknikleri gibi yeni terimler hayatımıza girdi. Ancak servis tasarımcıları tam olarak ne iş yapıyor? Eskiden ürün, grafik, mobilya tasarımcısı olup da şimdi ‘kullanıcı deneyimi’ tasarlayan benim gibi servis tasarımcılarının korkulu rüyası haline gelen o meşhur ve samimi soru ile başlayalım: “Tamam da, tam olarak ne demek bu servis tasarımı?”

Tasarım dünyasından olmayan birçok tanıdığımın servis tasarımcısının ne iş yaptığını, servis tasarımının bu dünyaya ne gibi bir katkısı olduğunu anlamakta güçlük çektiğini gözlemliyorum. Bu sebepten olsa gerek, ne zaman birisi bana ne iş yaptığımı soracak olsa, “nereden anlatmaya başlasam” gibi bir mücadele içinde buluyorum kendimi. Diğer yandan, kompleks bir kavramı bir çocuğun bile anlayabileceği basitlikte anlatabilmek de işimin önemli bir parçası.

Genel bir tanım yapmak gerekirse, biz servis tasarımcılarının, gerçek dünyanın sorunlarına çözüm arayan ve bu arayışı tasarım sürecinde kullanılan yaratıcı düşünme tekniklerini servis sektörüne uygulayarak gerçekleştiren yaratıcı düşünürler olduğumuzu söyleyebiliriz. Amacımız, servis sektöründe olan şirketlerin ‘human-centric’ yani insan odaklı servisler geliştirmelerine yardım etmek. Bunu ise ancak o servisi kullanan ve kullanacak olan müşterilerinin, yani sen ben gibi insanların gerçek ihtiyaç ve sorunlarını anlayarak yapabiliyoruz.


Servis tasarımı araştırması sırasında yaptığımız kullanıcı röportajlarından bir görüntü: Detroit, 2019

İyi tasarlanan bir servis, o servisi kullanan insanların hayatlarını kolaylaştırarak servisle olan etkileşimlerini keyifli ve aynı zamanda sıkıntılı bir durumu tolere edilir hale getirme gücüne sahiptir. İşte bu güç, sonucunda herkesin ulaşmak için canla başla çalıştığı müşteri memnuniyetini gözle görülür bir şekilde artırmaktadır. En basitinden toplu taşıma kullanan milyonlarca insanın işe gidiş-geliş deneyimini iyileştirdiğinizi düşünün, ya da hastaneye check-up yaptırmaya giden yaşlı bir çiftin hastanedeki sürecini daha kolay ve akıcı bir hale getirdiğinizi… İşte servis tasarımcıları günlük hayatta kendimizi içinde bulduğumuz servislerle olan etkileşimlerimiz sırasında yaşadığımız sıkıntıları azaltmayı, hatta daha keyifli bir hale getirmeyi hedeflerler.


Müşterimizin de katılımıyla gerçekleştirdiğimiz tasarım odaklı düşünme çalıştayı: Barselona, 2019

Servis tasarımı tanımını nasıl daha kolayca anlaşılabilir bir hale getirebilirim diye düşünürken uçakta tanıştığım İspanyol bir doktor işimi nasıl herkesin bağlantı kurabileceği şekilde anlatabileceğim konusunda bana yeni bir perspektif kazandırdı. Sohbetimiz klasik sorularla başladı. Karşılıklı şakalar yapıldı, şekerler takas edildi ve sonunda konu “Ne işle meşgulsünüz?” sorusuna geldi. Ben hemen gerildim tabi, şimdi uzun süre işimin ne olduğunu anlatmaya çalışacağım, ayaküstü sanat ve tasarım tarihi dersi vereceğim ve İspanyol doktor yanımda muhtelemen uyuyakalacak… Neyse ki açılışı o yaptı ve doktor olduğunu, katıldığı tıbbi bir konferans sonrası İspanya’ya döndüğünü söyledi. Hangi alanda uzman olduğunu sorduğumda ise verdiği cevap çok ilginçti: “Benim işim, insan vücudunda yolunda gitmeyen, onlara rahatsızlık veren problemleri saptamak. Bunu da muayene esnasında hastalarımın şikayetlerini ve hayatlarını yakından anlamaya çalışarak, onları dikkatlice dinleyerek yapıyorum.”

Yaptığı işi bu basitlikte aktarabilmesinden etkilenerek hastalarıyla yaşadığı enteresan bir olay varsa anlatmasını rica ettim. Bunun üzerine, kronik baş ağrısından şikayetçi olan bir hastasından bahsetmeye başladı. Anlattığına göre bu hastası her türlü kontrolü yaptırmış olmasına rağmen hiçbir doktor, hiçbir hastane problemine bir tanı koyamamış, testlere göre vücudunda hiçbir anormallik tespit edilmemişti. İspanyol doktor hastayı detaylıca dinledikten sonra test sonuçlarını incelemiş ve demiş ki: “Anladım… Bana biraz hayatınızdan bahsedebilir misiniz peki? Aile sahibi misiniz? Nasıl bir işle uğraşıyorsunuz? Kendinizi işte ve evde nasıl hissediyorsunuz?” Hasta cevap olarak her şeyin yolunda olduğunu, mutlu ve sakin bir hayat sürdüğünü söylemiş. Bunun üzerine doktor, biraz da arkadaş çevresini anlatmasını istemiş. “Evet, birkaç arkadaşım var ama asıl komşularımla çok samimiyiz, sık sık görüşürüz. Ama bir komşum son zamanlarda beni çok rahatsız ediyor. Oğulları davul çalmaya başladı ve her gün gece geç saatlere kadar gürültü yapıyor.” Anlamışlar ki hasta gürültüden dolayı yeterli uyku uyuyamadığı için her sabah yorgun, bitkin ve baş ağrısı çekerek uyanıyor. Oldukça sıradan gibi görünen olay, karşımızdakini dinleyip kim olduğunu ve ne yaptığını anlamaya çalışınca, yaşadıkları problemlerin gerçek sebeplerini tespit edebileceğimizi anlatıyor. Bu mütevazı anekdotun problem tespiti ve çözümü için iyi bir dinleyici olmak ve problemlerin gerçek sebeplerini anlayabilmek konusunda çok etkili bir örnek olduğunu düşünüyorum. Servis tasarımı araştırma sürecinde de yaptığımız tam olarak bu. Sorun çözebilme becerisi, doğru problemi tespit edebilmekle başlıyor.

Anlatma sırası bana gelince, hayatımda ilk defa ‘tasarım’ sözcüğünü kullanmadan yaptığım işi anlatmayı denemeye karar verdim. Şirketlere, müşteri memnuniyetlerini artırmak amaçlı araştırma ve stratejik danışmanlık yaptığımı, bunu da insanların gerçek ihtiyaç ve problemlerini çözmeye odaklanarak gerçekleştirdiğimi söyledim ve şöyle devam ettim: “Aslında siz ve ben, çok benzer bir yaklaşıma sahibiz. Siz hastalarınızın şikayetlerini dinliyorsunuz, bense insanların bir servisi ya da ürünü kullanırken yaşadıkları deneyimleri dinliyorum.Onlar için neyin gerçekten önemli olduğunu, kullanım sürecinde bir sorun ya da sıkıntı yaşıyorlarsa bunun gerçek sebebinin ne olabileceğini belirleyip yaşadıkları sorunları çözmek adına içinde bulundukları şartlara uygun ne gibi yaratıcı ve etkili çözümler getirebileceğimi düşünüyorum.” Bunu söyledikten sonra, doktorun gözlerindeki ışıltıdan anladım ki, beni çok iyi anladı. Ve bu ışıltıyı, süslü tasarım terimleri arasında kaybolmadan, tasarım tarihine giriş dersi vermeden, basit ve öz bir şekilde iki meslek dalının ortak noktalarını birbiriyle ilişkilendirerek yakaladım.

Biz hararetli ve heyecanlı sohbetimize devam ederken, konuşmalarımıza kulak kabartan yan koltuktaki bayan da kendisinin çevirmen ve editör olduğunu, konuştuklarımızın oldukça ilgisini çektiğini söyleyerek muhabbetimize dahil oldu. İspanyolca yazılmış bir kitabın düzeltmelerini yaptığını görünce kitabın kime ait olduğunu sordum. Kitabın Perulu bir yazara ait olduğunu ve kendisinin Latin Amerika İspanyolcası ile yazılmış bazı kelimeleri ve deyişleri İspanya İspanyolcasına çevirdiğini söyledi ve kendi mesleğini şöyle tarif etti: “Ben yazılmış kitapları, gelecekteki okuyucuları tarafından anlaşılabilecek hale getiriyorum.” Bunun üzerine tekrar bir aydınlanma yaşadım: “Aslına bakarsanız, ne kadar farklı meslek dallarıyla uğraşıyor gibi görünsek de yaptığımız işler aynı amaca hizmet ediyor. Biz, insanların problemlerini anlamaya, ihtiyaçlarına yönelik hizmet sunmaya ve onların daha iyi deneyimler yaşamasını sağlamaya çalışıyoruz: Daha iyi bir hasta deneyimi, daha iyi bir okuma deneyimi ve daha iyi bir kullanıcı deneyimi! Her zaman ve her yerde, insan odaklı deneyimler.”

İşte servis tasarımının temelinde yatan düşünce de bu: Dünyayı herkes için nasıl daha güzel yaşanılabilir bir hale getirebiliriz? Küçük bir adım gibi görünse de, günlük hayattaki servislerle olan etkileşimlerimizi iyileştirmeye yönelik yapılan çalışmalar uzun vadede daha mutlu ve kalkınmış bir toplum, daha sürdürülebilir bir gelecek tasarlamamızı sağlayacaktır.

Bir cevap yazın